Theo lãnh đạo Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tập đoàn đang hướng tới dịch vụ điện thông minh, thuận tiện và phù hợp với điều kiện của khách hàng; lợi ích và sự hài lòng của khách hàng được đặt lên hàng đầu. 

Không chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng công nghệ số, chuyên nghiệp, EVN còn hướng đến trở thành doanh nghiệp nhà nước hàng đầu tại Việt Nam đem đến trải nghiệm cho khách hàng với các chuẩn mực quốc tế.

Tận dụng hiệu quả công nghệ số, dữ liệu số

Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, EVN đang tận dụng hiệu quả sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số, hướng tới việc khách hàng có thể tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số. Hiện nay, EVN đang cung cấp điện cho 29,5 triệu khách hàng, trong đó có 50% khách hàng được lắp đặt công tơ điện tử thu thập số liệu từ xa. Từ năm 2012, EVN đã sử dụng hóa đơn điện tử và hiện nay, mỗi năm tập đoàn đã phát hành gần 400 triệu hóa đơn điện tử. 
 
Bên cạnh đó, EVN cũng đã cung cấp dịch vụ điện tương đương với dịch vụ công cấp độ 4. Tính đến hết năm 2021, có 51,28% giao dịch của người dân, doanh nghiệp trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia là các dịch vụ của ngành điện; 99,66% các yêu cầu về dịch vụ điện được cung cấp qua các kênh internet, qua trung tâm chăm sóc khách hàng, trung tâm hành chính công.
 
Đặc biệt, để tạo thuận lợi cho khách hàng, EVN đã kết nối với 14 ngân hàng và hơn 40 tổ chức trung gian, giúp khách hàng trên mọi miền đất nước, từ Cà Mau đến Hà Giang có thể thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi. EVN cũng đã ứng dụng công nghệ AI trong công tác chăm sóc khách hàng - Chatbot. Mới đây, EVN cũng đã kết nối các dịch vụ điện với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và thực hiện kết nối hóa đơn điện tử với Tổng cục Thuế. 
 
"Khách hàng chỉ cần gửi một yêu cầu đến ngành điện, nhân viên điện lực sẽ kết nối đến cơ sở dữ liệu quốc gia, sử dụng thông tin của khách hàng để thực hiện hợp đồng mua bán điện và ký bằng chữ ký số hoặc mã OTP. Việc thanh toán cũng sẽ được thực hiện online. Mỗi năm, toàn EVN có khoảng 1 triệu hợp đồng mua bán điện, một hợp đồng có khoảng 10 tờ giấy, như vậy, EVN có thể tiết kiệm được 10 triệu tờ giấy/năm. Trong thực tế, khi chuyển đổi số, những lợi ích mang lại cho khách hàng và cả EVN còn lớn hơn như vậy rất nhiều” - ông Võ Quang Lâm chia sẻ. 
 
Triển khai hiệu quả nhiều ứng dụng
 
Số hóa toàn bộ dữ liệu về thiết bị, quy trình nghiệp vụ, thông tin khách hàng, dịch vụ... là các giải pháp mà nhiều đơn vị điện lực đang thực hiện nhằm thực hiện chuyển đổi số trong hoạt động phân phối, kinh doanh điện. Cùng với quản lý, vận hành hiệu quả lưới điện, góp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
 
Đơn cử như tại TP. Hồ Chí minh, năm 2021, Tổng Công ty Điện lực TP. HCM (EVNHCMC) đã đáp ứng 100% các loại hình dịch vụ khách hàng trực tuyến ở mức độ 4, tỷ lệ yêu cầu dịch vụ điện được thực hiện theo phương thức điện tử đạt 99,50%. Thời gian thực hiện thủ tục cấp điện qua lưới trung áp 22kV còn 3,18 ngày, giảm 2,71 ngày so với cùng kỳ năm trước. Tổng Công ty cũng đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu về chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đến nay, đã có hơn 1,4 triệu khách hàng cài đặt ứng dụng (app) EVNHCMC chăm sóc khách hàng, tăng hơn 305.000 khách hàng so với năm 2020. EVNHCMC cũng đưa vào hoạt động hệ thống định danh cuộc gọi Brandname, giúp quản lý cuộc gọi nhân viên khi liên hệ với khách hàng để giải quyết các dịch vụ điện, góp phần hạn chế tình trạng mạo danh ngành điện. 
 
Với Điện lực Đại Từ (PC Thái Nguyên) - nơi đang quản lý hơn 350km đường dây trung áp, gần 800km đường dây hạ áp và 265 trạm biến áp phân phối; cũng đang từng bước số hóa dữ liệu quản lý, quy trình nghiệp vụ, áp dụng công nghệ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh… Đến nay, Điện lực Đại Từ đã triển khai số hóa được 100% hợp đồng mua bán điện; chuẩn hóa thông tin khách hàng đạt tỷ lệ 100%; thay thế công tơ cơ khí bằng công tơ điện tử đạt 75%; thực hiện xử lý, giải quyết 100% thông tin phản ánh của khách hàng trên phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM. Để bảo đảm khách hàng có khả năng tương tác mọi lúc, mọi nơi, đơn vị áp dụng việc thanh toán không dùng tiền mặt. Đến nay, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này đạt trên 63%; tỷ lệ cung cấp dịch vụ trực tuyến mức độ 4 đạt 85%...
 
Trong khi đó, tại Hà Nội, việc triển khai rộng khắp của các ứng dụng trên thiết bị di động như EVNHANOI, E-point đã thực sự tạo nên trải nghiệm mới với người sử dụng điện. Nhờ khai thác thành công dữ liệu từ công tơ đo xa, các ứng dụng này cung cấp tường minh, chính xác chỉ số điện tiêu thụ theo từng ngày của từng hộ gia đình. Do đó, người dân đã nắm rõ mức tiêu thụ điện, giảm hẳn những nghi ngại, thắc mắc không đáng có, nhất là trong các tháng mùa hè cao điểm.
 
Đại diện EVN cho biết, trong giai đoạn tới, Tập đoàn sẽ xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng dùng chung, cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. Trong năm 2022, EVN sẽ đẩy mạnh hơn nữa chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, tiếp tục làm tốt công tác tiếp cận điện năng, kiểm toán năng lượng, đẩy mạnh công tác truyền thông với các chương trình trải nghiệm cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ về điện qua hình thức điện tử.